PT PLN (Persero) mengubah cara pandang dan sekaligus cara kerja pelayanan teknis (yantek) dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelanggan. Melalui transformasi layanan, manajemen pelayanan kepada pelanggan kini menjadi lebih sederhana, cepat, terintegrasi, mudah, dan dapat dimonitor serta dikontrol secara real-time.

Sebelumnya layanan teknis yang dirasakan pelanggan sangat kompleks, lambat, terfragmentasi, berbelit-belit, tidak termonitor dan kurang terkontrol. Selain itu pelanggan juga mengeluhkan layanan yang efisien dan lemah. Semua layanan itu kini diubah melalui transformasi dari manual menjadi berbasis digital.

Direktur Utama PLN Darmawan Prasodjo, mengatakan tujuan transformasi layanan ini sangat penting bagi kesinambungan bisnis PLN di masa mendatang. Kebijakan ini harus menjadi standar baru pelayanan pelanggan.

“Untuk melayani 82 juta pelanggan, PLN didukung oleh 35 ribu personil layanan teknik yang tersebar di seluruh Indonesia. Petugas pelayanan gangguan tersebut perlu dikelola dengan lebih baik,” kata Darmawan dalam apel Yantek Optimization yang digelar di Jakarta, 31 Maret 2022.

Dia menambahkan petugas tantek adalah wajah terdepan PLN. “Kami akan dianggap gagal, atau dianggap berhasil melayani pelanggan, itu ada di tangan mereka,” tuturnya.  

Dulu, layanan kepada pelanggan masih membutuhkan intervensi manusia. Banyak perintah kerja atau permintaan pelanggan tidak tertangani, terselip, tercecer, sehingga respons menjadi lambat. Tidak jarang muncul laporan yang tidak sesuai dengan kenyataan di lapangan. Pekerjaan yang belum tuntas tercatat sudah selesai, sehingga pelanggan kecewa atau marah. Dampaknya, citra dan reputasi perusahaan negatif.

"Kini, setelah kami evaluasi dan lakukan transformasi dengan mengubah cara pandang dan cara kerja layanan, PLN mampu membongkar sistem yang lambat dan membangun sistem serta proses bisnis yang lebih cepat. Inilah digitalisasi pelayanan pelanggan,” kata Darmawan.

Dia menambahkan, “sistem yang tadinya manual dengan banyak intervensi manusia yang berakibat lambat digantikan sistem digital otomatis yang cepat.”

Dulu aplikasi PLN Mobile, Yantek Mobile, dan Virtual Command Center, tidak saling terhubung. Dampaknya mengakibatkan layanan terfragmentasi dan lambat. Kini semua terkonsolidasi dalam sebuah management information system sehingga unified dan layanan lebih cepat.

Sistem ini diturunkan hingga ke unit-unit yang langsung melayani pelanggan. Setiap proses akan dievaluasi setiap bulan yang dipimpin langsung oleh Direktur Utama PLN.

Dengan adanya management information system, pelanggan yang melakukan aduan melalui PLN Mobile, secara otomatis muncul di Virtual Command Center. Dari pusat kendali akan mengirim langsung perintah kerja ke petugas pelayanan teknik terdekat dengan lokasi pelanggan melalui aplikasi Yantek Mobile.

Darwaman mengatakan melalui aplikasi ini, petugas yang sebelumnya tidak dapat dimonitor keberadaannya, kini bisa dipantau secara aktual dan faktual. “Kecepatan respons petugas terhadap keluhan pelanggan kini juga bisa dimonitor real-time. Tidak ada laporan tercecer atau laporan yang tidak sesuai apa yang sudah dikerjakan yantek," kata dia.

Untuk mempermudah pelanggan, PLN kini juga menghadirkan ruang komunikasi antara unit-unit layanan PLN dengan tim pelayanan teknik di lapangan dan pelanggan. “Kalau telepon, tidak jelas tindaklanjutnya. Tidak ada yang bisa mengkonfirmasi bagaimana tindak lanjutnya. Sekarang kami sediakan ruang komunikasi dalam sistem digital. Pelanggan bisa chatting ke petugas di lapangan sehingga pelanggan merasa direspons cepat,” kata Darmawan.

Tak hanya itu, pelanggan pun bisa secara aktif memberikan penilaian terhadap sikap, sopan santun dan profesionalisme petugas yang bertugas. Hasilnya, terjadi perubahan perilaku petugas saat melayani pelanggan sehingga pelayanan kian cepat dan semakin baik.

“Kami ingin semua cepat dan setiap order akan bisa dimonitor bagaimana responsnya, bagaimana status penyelesaiannya, baik oleh pelanggan maupun oleh kami di jajaran manajemen. Filosofinya mirip dengan aplikasi taksi online yang biasa masyarakat gunakan,” tutur Darmawan.

Selain itu, PLN juga membangun dashboard sistem evaluasi kinerja bagi setiap petugas pelayanan teknik. Sistem ini dapat dimonitor langsung oleh jajaran manajemen dari tingkat unit layanan pelanggan hingga ke jajaran Direksi. “Sekarang semua dapat melihat pergerakan kinerja. Saya dapat mengetahui di mana ada keluhan, dan bagaimana tindak lanjutnya,” kata Damawan.

Menurut dia, PLN kini memiliki Yantek Analytics. “Setiap orang bisa dimonitor pekerjaannya. Setiap kerja keras tim akan dihargai. Setiap kinerja buruk, bisa dievaluasi,” ujarnya.

Tidak hanya membangun sistem digitalisasi, lanjut Darmawan, PLN juga meningkatkan komitmen dan kapasitas sumber daya manusia (SDM) petugas layanan teknik. Semua upaya digitalisasi dan sistem yang canggih itu tidak akan ada artinya kalau tidak dibarengi dengan komitmen untuk bekerja dengan serius.

Pada acara Apel Yantek Optimization ini, unit-unit PLN secara simbolis mengembalikan 10 petugas yang belum memberikan perbaikan performa. Petugas yantek kategori bottom performance ini sebelumnya telah dievaluasi dan mendapatkan pembinaan, tetapi masih belum menunjukkan peningkatan performa. “Saya temukan ada gangguan yang belum diselesaikan, tetapi statusnya selesai. Mengapa kami sekarang bisa tahu, karena pelanggan memegang kunci,” kata Darmawan.

Menurut dia, sekarang pelanggan bisa melapor balik tentang puas atau tidaknya layanan tim di lapangan. “Ini tidak boleh terjadi lagi. Kami harus punya semangat yang sama, yaitu memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat,” tegasnya.