ADAKAH pelanggan setia? Jika ada, bagaimana menciptakan dan mempertahankan kesetiaannya? Pertanyaan di atas harus dijawab semua perusahaan yang menganggap pelanggan yang puas dan setia sebagai kunci sukses sebuah bisnis. Pasalnya, sudah sejak lama konsumen diposisikan sebagai raja. "Konsumen adalah penguasa yang kejam dan kehidupan akan jauh lebih mudah tanpa harus menjadi kaki tangan setiap tingkah mereka," ujar Patricia Moore, seorang konsultan b...