Pemerintah Jamin Hak Warga Negara dalam Menyampaikan Keluhan

JAKARTA – Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi  menyediakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) yang dapat digunakan masyarakat untuk menyampaikan laporan, keluhan, atau masukan perihal pelayanan publik. Pemerintah menjamin hak masyarakat dalam mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, akuntabel, dan transparan.

“Sistem ini dibentuk untuk merealisasikan kebijakan no wrong door policy, yang menjamin hak warga negara dalam menyampaikan keluhan ke mana pun dan  menggunakan berbagai saluran pelayanan publik,” kata Analis Kebijakan Muda, Sistem Informasi Pelayanan Publik, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Rosikin, yang membuka diskusi daring yang bertajuk “Click dan LAPOR! Sosial Justice for Public Service,” pada Kamis, 8 April 2021.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi saat ini bekerja sama dengan dua organisasi internasional untuk meningkatkan kualitas sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik. Kedua organisasi tersebut adalah Korea International Cooperation Agency (KOICA) dan United Nations Development Programme (UNDP).

Dalam diskusi yang bertajuk Click dan LAPOR! Sosial Justice for Public Service dibuka juga oleh Deputy Resident Representative UNDP Indonesia Sophie Kemkhadze, dan Deputy Country Director KOICA Indonesia Song Joo Kim. Kemudian, panelis diskusi ini ada Program Manager KOICA Indonesia Dea Paramita, Head of Democratic Governance and Poverty Reduction Unit (DGPRU) UNDP Indonesia, Siprianus Bate Soro, Founder of Rumah Faye, Faye Simanjuntak, Free barrier Tourism Jakarta Activist, Rodhi Mahfur dan Duta LAPOR! 2019 yang juga Analis Pengaduan Masyarakat, Monica Amy Nabella.

Di era digital, Rosikin menyebutkan, semua warga tanpa terkecuali harus mendapatkan akses terhadap layanan publik yang mudah, cepat, dan efisien. Menurut dia, platform SP4N-LAPOR! akan mendorong transparansi dalam proses interaksi antara masyarakat dan pemerintah sebagai penyedia layanan publik, serta  meningkatkan keinginan masyarakat untuk menyampaikan masukan serta keluhan kepada pemerintah. “Plaftorm ini menjadi sistem check and balance yang dapat memberikan gambaran mengenai kebutuhan dan keinginan setiap individu masyarakat,” ucapnya.

Deputy Resident Representative UNDP Indonesia Sophie Kemkhadze mengatakan bahwa pandemi Covid-19 membuat platform digital semakin mudah dijangkau masyarakat. “Semua kalangan dari pria, perumpuan, dan anak muda punya kesempatan yang sama dalam menyampaikan keluhannya kepada pemerintah,” tuturnya. Sophie pun mengapresiasi dengan adanya KOICA dalam kerja sama ini. Karena sejak 2018, Indonesia telah menerapkan sistem pengaduan publik yang serupa dengan Korea Selatan. Sehingga ia berharap, e-government Indonesia akan semakin efektif, dan pelayanan publiknya jadi lebih baik.

Deputy Country Director KOICA Indonesia Song Joo Kim mengatakan, tujuan dari e-Governance adalah demi memperkuat, dan meningkatkan efektivitas dari layanan masyarakat. Di Korea Selatan, misalnya, sistem pengaduan masyarakat sudah berbasis digital sejak 2005. Setahun setelah bertansformasi ke digital, platform buatan Negeri Ginseng tersebut masuk ke dalam 10 sistem penerapan e-government terbaik di dunia. Bukan hanya itu, berdasarkan hasil UN e-government survei, platform pengaduan masyarkat di Korea Selatan selalu masuk jajaran tiga teratas di Asia baik secara digital atau e-participant index. “Di Korea punya public service yang baik, jadi masyarakat dan pemerintah dapat bersinergi dengan baik,” tuturnya.

Hal itu dikuatkan oleh Program Manager KOICA Indonesia Dea Paramita menambahkan, bahwa ada tiga hal yang dapat dipelajari dari sistem pengaduan publik di Korea Selatan dalam hal menarik partisipasi aktif masyarakat. Pertama, kemudahan akses menyampaikan aduan melalui gawai atau kanal virtual lainnya. Kedua, platform yang ramah terhadap pengguna, atau tidak rumit penggunaannya. Ketiga,  sistem layanan pengaduan di Korea Selatan sudah mengadopsi sistem otomatisasi pelaporan. Dengan begitu, semua  laporan atau keluhan publik  dapat ditindaklanjuti dengan cepat.  “Jadi, publik tidak perlu khawatir  aduannya bakal salah alamat,” ujar Dea.

Head of Democratic Governance and Poverty Reduction Unit UNDP Indonesia, Siprianus Bate Soro menimpali, platform SP4N-LAPOR! sudah berjalan sangat baik selama ini.  Ia pun yakin masukan yang aktif dari masyarakat akan membuat pelayanan publik menjadi lebih baik ke depannya.  “Apa saja yang disediakan pemerintah berpotensi menjadi lebih baik jika ada masukan aktif dari penggunanya,” tutur Siprianus.

Ia mengakui, banyaknya kanal pengaduan yang dimiliki pemerintah selama ini menjadi tantangan dalam menerima dan menganalisis aduan masyarakat. Menyadari hal tersebut, Siprianus mengatakan, pemerintah telah menyiapkan peta jalan yang akan mengintegrasikan semua kanal pengaduan. “Sistem SP4N-LAPOR! dapat menjadi solusi bagi proses identifikasi laporan masyarakat,” tuturnya. 

Inforial